Nel 2023 le vendite dirette saranno ancora il 50%?

I numeri della pandemia sono ormai noti a tutti quelli che lavorano nell’Ospitalità. Negli ultimi 12 mesi in Europa si sono registrati cali del -95% nel segmento Gruppi, -80% nel segmento Mice e Corporate, -50%/-60% nel segmento Leisure salvo eccezioni regionali o locali.

Molti canali di vendita si sono rivoluzionati e soltanto i più reattivi riusciranno a rimodellarsi: hanno sofferto tutti i canali Business to Business, in primis i GDS seguiti a ruota dalle Agenzie specializzate. Molto male però anche le classiche agenzie di viaggio e Tour Operator del settore Leisure, colpiti dal repentino switch dei clienti anche domestici verso i canali online, complice sicuramente il trend già attivo verso l’acquisto digitale, sospinto dai giganti dell’e-commerce e dell’Entertainment in generale.

Ma anche la rapidità di adattamento ha concorso a penalizzare canali e operatori tradizionali, sia Business che Leisure. Dalla comunicazione online a nuove strategie e offerte commerciali, fino a nuovi profili tariffari adatti a mercati diversi da quelli a cui eravamo abituati, i canali di vendita online hanno reagito prima e meglio seguendo a tentoni le evoluzioni della domanda rivoluzionata dalla pandemia.

Nelle difficoltà dell’intero mercato turistico meglio l’online dell’offline quindi.

Ma in questo cambiamento, almeno per il mondo dell’Ospitalità, gli hotel hanno spesso reagito assai più prontamente dei loro grandi partner distribuitivi -le gigantesche OTA- quasi a dimostrare che nella turbolenza piccolo è bello.

Le vendite dirette, in tutto il 2020 ma anche in questa prima metà del 2021, sono cresciute a ritmi mai visti, superando spesso il 50% delle prenotazioni digitali con picchi fino a oltre il 70%.

Una situazione inattesa per ribaltare regole distributive che dominavano il mercato prima dell’epidemia e che ormai apparivano come dinamiche cosmiche non modificabili come le leggi della fisica.

E invece è accaduto, offrendo agli albergatori indipendenti per la prima volta nella storia della rivoluzione Internet, la possibilità di affermare la validità delle proprie offerte dirette, delle informazioni distribuite dal proprio sito ufficiale e del proprio staff che ha risposto a tante, tantissime telefonate e contatti da qualsiasi fonte possibile. Chi ha potuto restare aperto o aprire nelle varie finestre stagionali di questi lunghissimi ultimi 15 mesi è stato bravo, bisogna finalmente riconoscerlo. Nel disastro splende un’occasione unica da non sprecare perché alla fine tutti speriamo che una situazione come quella vissuta non si ripresenti più.

Adesso la mossa giusta è quella di trasformare questo nuovo mix distributivo in una tendenza di medio e lungo raggio per non tornare mai più pressati da volumi di intermediazione oltre i limiti della salubrità e sostenibilità del business alberghiero.

Non farlo significherebbe incenerire l’unica eredità positiva che il settore si è portato dietro dalla tempesta.

Quali sono quindi gli step giusti? Come cementare i grandi volumi di vendita diretta?

Credo semplicemente continuando a lavorare con le strategie usate durante questi mesi difficili:

• un sistema di revenue più moderno e coraggioso, che rivisita logiche e strategie vincenti fino a ieri e che oggi, nel nuovo mondo del travel, non funzionerebbero più;
• con la corsa verso l’ammodernamento delle tecnologie di vendita in uso. Niente più indugi, anche per gli hotel un tempo più privilegiati per location e lignaggio, nell’abbandono di sistemi obsoleti che non posso più garantire una risposta adeguata al tuo nuovo cliente. Per tutti gli hotel oggi più di prima booking engine, CRM e Channel Manager devono essere prodotti top di gamma;
• mediante l’adozione di tecnologie mai adoperate prima e che adesso fanno la differenza, come i sistemi di Revenue Management più moderni, con algoritmi creati per valutare il futuro e non lo storico, che per tanti casi è divenuto carta straccia;
• grazie ai nuovi investimenti di advertising online, che tanti albergatori hanno affrontato nel 2020 per la prima volta, proprio in mezzo alla burrasca, scoprendo risultati a volte strepitosi;
• con la formazione dello staff interno, in questo periodo che ha visto tutti forzosamente trasformati in venditori vincenti al telefono, con Whatsapp, Messenger, etc;
• con la nuova mentalità che molti albergatori hanno dovuto scoprire in sé stessi per reagire con orgoglio e forza a tutti i grandi problemi che hanno affrontato;

Dunque lo stress e l’impegno che in tanti hanno profuso per superare quello che è successo possono alla fine lasciare un’eredità di gestione che senza che ci si aspettasse, ha incontrato bene la strana nuova domanda turistica trasformandola in prenotazioni dirette, con tutti i benefici che esse rappresentano.

La mente umana è disegnata, dicono gli esperti, per dimenticare i brutti momenti e penso sia un istinto sano e naturale. Ma nel nostro business non scordiamoci tutto quanto abbiamo fatto e che alla fine ha attratto davvero tanti ospiti ad atterrare sul sito o a telefonare per chiedere una camera.

In tanti ce l’hanno fatta una volta, vuol dire che è possibile per tutti nel futuro prossimo.

Buone vendite.